随着中国经济的高速发展,生活节奏的加快,中国人的传统饮食方式也在经历着改变,健康、方便、快捷成为人们对“一日三餐”新的需求,这就为现代快餐业的发展提供了新的发展机遇。2008年,我国餐饮业总产值高达近2万亿元,而其中1/3为快餐所创造。2012年,我国已经拥有100多万个快餐连锁网点,有24家快餐企业入围我国餐饮百强企业,营业额占百强企业的46.41%,即858.85亿元由快餐企业所创造,未来快餐业仍将保持快速增长。如今在买方市场的市场状况下,快餐企业的竞争相当激烈,已进入微利时代,一些快餐生产企业为寻求新的利润增长点,纷纷开辟外送市场,而科技的发展、电子商务平台的兴起为这项业务提供了有力的技术支持和沟通渠道。但现实是一方面是消费市场的需求旺盛,另一方面是快餐配送服务的质量差强人意,通过生产环节降低成本获得竞争优势只会降低客户的满意度,如何科学有效地提升快餐配送服务,对提升整个快餐业的发展水平具有重要的意义。基于上述背景,本文从消费者角度出发,以南京地区为例,对消费者消费快餐的习惯、消费者对外卖快餐配送的认知与消费习惯、消费者对外卖快餐配送的诉求与期望、消费者对外卖快餐配送不满意率及处理办法、中西式快餐及其在配送服务上的对比等方面展开调研,并据此进行统计与分析,分析表明消费者消费快餐的地点、种类和时间段相对集中,而快餐本身的品质以及外卖配送中的订餐方式、配送时间、外卖费收取、快餐的外包装、产品信息获取途径、配送人员的服务、对配送不满意后的处理等均对消费者持续购买产生影响。本文认为,要想提高外卖快餐配送质量,提升服务效率,让顾客满意,快餐配送企业需从以客户为中心、构建迅捷的配送系统、有效控制成本、加强过程控制、改进配装设备和加强客户沟通等方面采取措施,寻找优化方案。