市场经济的竞争归根结底是对顾客的竞争，谁能赢得顾客的心，谁最终赢得市场。“价格战”已经不是企业赢得“战利品”的有效战略手段，取而代之的是顾客满意。它不仅能够为企业赢得战机，获得战利品，使一个企业在众多竞争者中脱颖而出，更是当今社会专家、学者们研究的热点话题。同时，对顾客满意的评价，已成为现代质量管理关注的焦点。　　 顾客满意度的研究已经脱离萌芽时期进入成熟阶段。在国内，从1998年我国质量管理的专家、学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国到现在，它经历了15年的发展历程，走过了多个发展阶段。这些发展都是在西方学者研究成果的基础上，加入中国国情因素，从而总结出具有中国特色的顾客满意度测评模型和评价指标体系。　　 本文首先对顾客、顾客满意和顾客满意度进行概念的界定，找出影响零售企业顾客满意度因素。以Fornell模型为基础，参考前人研究的经典顾客满意度测评模型。借鉴ECSI（欧洲顾客满意度指数模型）和ACSI（美国顾客满意度指数模型），结合零售的行业特征和中国的具体国情，建立零售企业顾客满意度评价指标体系。根据该指标体系，设计问卷，进行问卷调查，收集相关数据。然后，根据1-9标度法构建各准则层的判断矩阵，先运用AHP（层次分析法）计算确定各层级影响因素的权重，接着运用层级模糊综合评价的方法计算出各影响因素的满意度，从而计算出该零售企业的顾客满意度。接下来，设置零售企业绩效指标（销售额），通过各种途径收集零售企业销售额数据并进行整理分析，借助SPSS19.0统计软件，运用相关分析和回归分析的方法对郑州市10家大型零售企业的客户满意度与绩效关系进行相实证分析，得出零售企业顾客满意度与经营绩效之间成正相关的关系。并对中国零售企业在现阶段发展中面临的问题进行剖析总结，为中国零售企业更好更快的发展提出一些合理性的建议和意见。