最大限度的保留老客户是影响民航企业未来发展的重要问题,各国航空公司非常重视。研究影响客户忠诚度的因素,有助于提高航空公司服务水平,减低营运成本。本文运用PLS-SEM(Partial Least Square-Structural Equation Model)方法,建立客户忠诚度评价模型;通过忠诚度指标因子对实际采样数据的定量分析,明确各变量对客户忠诚度的影响程度,为民航企业提高客户忠诚度的研究提供了新途径。其中的定量分析结果表明,对民航企业忠诚度影响较大的因素依次是安全、企业形象和感知质量。忠诚客户是企业重要的无形资产,有助于企业持续发展。本文结合现阶段民航企业的特点,建立提高旅客忠诚度的决策服务体系,重点研究如何利用忠诚度预测模型提高企业的服务水平方法。通过已获得的忠诚度模型量化指标,采用基于小样本集的偏最小二乘法预测方法,制定提高忠诚度指标的策略;通过实例分析验证了该方法的有效性。