随着我国经济的发展,人民生活水平的提高,人们对医疗服务有了更多的需求,这为我国医疗服务机构带来了发展的机遇。同时,随着我国开放的程度越来越高,各类资本涌入医疗服务市场,使我国医疗服务机构(特别是处在转型时期的公立医院)面临巨大的压力和挑战。 医疗服务机构如何应对挑战、把握机遇?这是当前的一个重要课题。医疗服务质量的高低决定医疗服务机构的竞争力,为目标顾客提供恰当的医疗服务、赢得顾客的认可,是医疗服务机构获取竞争力的一种有效途径,因此,医疗服务机构必须对医疗服务质量进行有效管理。 医疗服务质量的评价是医疗服务机构进行医疗服务质量管理的基础,只有对现有服务质量做出科学准确的评价判断,掌握了医疗服务质量现状以及影响服务质量评价的原因之后,医疗服务机构才能对医疗服务质量需求进行预判,并根据存在的问题进行有效管理。研究上海市医院系统医疗服务质量的评价体系与影响因素,提出医疗服务质量有效管理的策略建议,是本文的研究目的。 本研究以格罗鲁斯及PZB的服务质量理论为依据,运用SERVPERF评价技术,对上海市医院系统的服务质量进行了评价,建立了医疗服务质量的评价体系;分析了医院不同顾客群体对医疗服务质量的影响,建立了医院顾客特征指标,以期为医院的医疗服务质量管理提供快速解决方案。 本文研究过程中,笔者与两家医院的19名职能管理部门的中高级管理者进行了访谈,以了解医院专家对医疗服务质量的看法以及医院服务质量评价现状;对上海市10家医院的379名门诊病人顾客进行了问卷调查,以评价上海市医院系统服务质量现状并在此基础上进行评价体系的构建。经过分析筛选,确定了共包括5类22项内容的医疗服务质量评价体系。通过对调查数据的分析,得出了影响医疗服务质量的顾客特征因素,在此基础上,结合市场细分的思想,建立了顾客特征指标,为医疗服务质量的快速有效管理提供参考。 本研究建立的医疗服务质量体系分为保证性、有形性、移情性、可靠性、特需性5大类一级评价指标,二级评价指标共有22项。通过信度、效度检验表明,本研究所提出的医疗服务质量评价体系是可行的。 调查数据的结果表明,顾客对上海医疗系统的医疗服务质量是比较满意的,尤其对医疗服务机构的医疗技术保证、硬件设施及医疗环境、医院的组织管理能力方面评价较高。 本文数据的分析结果表明,医院顾客的学历、年龄、收入对医疗服务质量的评价产生影响,基于此,本文建立了医院顾客特征指标,医疗服务机构可根据目标顾客的特征,结合指标进行医疗服务质量的快速管理。本文通过实际案例,结合医疗服务质量重要性及其评价结