进入21世纪以来,中国饭店业面临着更大规模和更高层次的竞争。为使饭店企业在激烈的竞争中占据一席之地,业界人士和专家学者纷纷探求饭店企业塑造和培育竞争优势的途径。饭店服务质量成为竞相研究的对象,而服务接触作为服务质量和顾客满意的表现平台,其重要性日益为大家所共识。国内外关于饭店服务质量管理和顾客满意度的研究揭示了饭店服务质量和顾客满意度与服务人员和顾客之间的互动密切相关。 论文在回顾国内外服务接触和饭店服务质量相关文献的基础上,从服务接触三元模型出发,通过研究服务人员、服务场景和背景顾客之间的关系,探讨人际接触对互动质量的影响。论文按照服务接触程度和服务复杂程度的不同,以饭店前厅、客房、餐饮服务的服务接触过程为研究对象进行对比研究,具体探讨不同接触过程对服务接触互动质量的影响,同时研究顾客个人特征与人际接触要素、最终互动质量之间的关系。 论文通过访谈和问卷调查等方法获取实证研究数据和信息,采用SPSS11.5统计软件对数据进行统计和处理,得出以下相关结论:饭店服务质量的高低体现在服务接触过程中,顾客对不同接触过程会产生不同的感知,前一个服务接触过程的质量会直接影响到顾客对此后一系列接触过程质量的评价。在饭店服务接触过程中,服务人员的技能是顾客最关注的;服务接触程度越高,顾客对服务人员的要求越高,并且受其他顾客的影响也越大;顾客对服务环境的关注会随着服务复杂程度的提高而增加。 论文根据实证结果从设计服务蓝图、控制关键接触点、提高服务人员整体素质、建立动态质量控制体系、有效管理顾客兼容行为等诸方面对如何控制服务接触过程互动质量提出了建议,为提高饭店服务接触互动质量提供思路。