互联网金融的快速发展分流了传统商业银行的大量客户资源,对客户忠诚度产生了较大冲击。作为地方农村城市商业银行,如何在竞争中脱颖而出,关键在于争取更多优质和稳定的客户资源,破解基层农村商业银行的客户忠诚度密码,成为提升基层农村商业银行竞争实力的重要内容。本文以探索九江农村商业银行的客户忠诚度规律为研究目标,研究方法采用问卷调查法对九江农村商业银行客户忠诚度的各个影响因素进行指标测量,收集了286份问卷,并对所提出的九江农商银行客户忠诚度模型进行了回归分析验证。在具体的研究过程中,本文首先对客户忠诚度相关理论知识进行了阐述,对客户忠诚度的含义、客户忠诚度的分类、价值及影响因素进行了分析。然后,基于九江农商银行的经营状况分析了当前互联网金融对九江农商银行的一些新的重要影响因素,分别从产品、服务、环境、形象四个方面构建客户忠诚度评价指标体系。其次,根据客户忠诚度评价指标体系设计了九江农商银行客户忠诚度调查问卷,分析了调查问卷的信度与效度,分析了各项子项目指标体系中的影响因素,结合多元回归法提炼出了适合九江农商银行的客户忠诚度模型。最后,在上述基础上确定了九江农商银行客户忠诚度存在的主要问题。研究发现,影响九江农商银行客户忠诚度的重要因素是当前九江农商银行为客户所提供的产品价值感知,同时银行的服务质量和品牌形象都对客户忠诚度具有正向的显著影响。另外,客户对九江农商银行的关系信任与选择其他机构的转换成本在九江农商银行为客户所提供的整体品牌价值与客户忠诚度之间起到了显著的中介效应。结合当前九江农商银行的经营现实,目前最大的客户忠诚度问题在于其科技金融产品的价值感知较低,客户服务质量有待进一步提升,品牌形象需要进一步重新定位和强化,同时要注重与客户建立更深层次的信任关系和提高客户选择其他银行的转换成本。如此,本研究有助于九江农商银行在以后的经营改革中明确改革思路和方向,为其经营策略提供现实的指导。同时,在理论层面,本文所建构的客户忠诚度模型丰富和拓展了当前忠诚度研究的范围,深化了忠诚度理论的可解释性和指导性。