《中国银行业CRM应用研究——以中国工商银行为例》(CRM,Customer Relationship Management,客户关系管理)是在现有CRM相关研究的基础上阐述了中国银行业CRM应用研究的内涵,分析了中国银行业目前CRM应用的现状,指出目前CRM应用是中国银行业实现客户价值创造和获得竞争优势的重要途径,探讨了中国银行业如何对CRM进行应用.随着中国加入WTO,金融市场将逐步开放,国内银行面临着和国际商业银行同台竞争的局面.银行业作为一个客户密集型行业,研究CRM的应用,已成为国外银行获取竞争优势的主要做法.但在我国,对于如何进行CRM的应用,特别是CRM管理理念的应用,中国银行业还处在探索阶段,所以有必要进行这方面的研究.本文为应用性研究,首先从市场营销理论、CRM理论有关内容入手,针对中国银行业CRM应用的有关薄弱环节,提出中国银行业CRM的关键在于CRM管理理念的应用;同时,结合中国银行业CRM应用现状、营销现状,归纳出CRM管理理念中对中国银行业有借鉴意义的论点(客户理论)和模式(营销模式),并以中国工商银行为例,对中国银行业如何应用客户理论和营销模式进行研究.笔者希望,通过本文的研究,可以为中国银行业CRM的应用研究提供参考,特别是对四大国有商业银行CRM的应用研究有所贡献.综上所述,本研究拟定以下的研究目的:1、探讨国内外银行业CRM应用和市场营销的现状.2、归纳出CRM理论中对中国银行业有价值的理论和营销模式.3、针对现状,提出中国银行业CRM应用的必要性、作用、架构和关键点.4、以中国工商银行为例,探讨国有商业银行应用CRM的可行性、目标等,以及如何对CRM中的客户理论和营销模式进行应用.