对于营口供电公司来讲,公司原有的服务方式已经无法适应当前的供电需求。目前,公司座席工作量在不断增加,但座席的整体素质不高,业务不熟练,导致座席工作效率低,客户满意度不断下降。公司缺乏有效的监督机制、考核机制以及对人工座席人员岗位职责分配不够明确,无法及时对座席工作进行监督管理,缺少对座席工作效率和工作质量的实时监控与全过程管理。此外,现有呼叫中心管理缺少对客户通话、客户状态、质检情况以及任务工单处理情况的多维度、多形式的统计分析,无法为公司市场营销、绩效管理提供有效的数据支撑。基于营口供电公司呼叫中心管理方面存在的诸多问题,营口供电公司明确构建呼叫中心管理平台,明确平台的功能结构并完成话务管理、客户管理、外呼管理、任务工单管理、报表管理、组织机构、系统配置以及PBX配置等功能的需求分析工作,并明确平台的非功能需求。之后,完成平台的设计过程,完成平台总体架构设计,网络部署结构设计、数据库设计、各个功能的详细设计以及平台的安全设计工作。在实现环节,通过Java EE平台,利用Java语言、Oracle 11g数据库开发并实现营口供电公司呼叫中心管理平台,并对平台的实现页面、实现程序流程以及主要功能核心进行介绍。之后,对平台进行测试,介绍平台测试过程并对测试结果分析,确定平台测试通过。系统的实现为营口供电公司提供了一套完整的、多功能的呼叫中心管理工具,更好地规范座席的工作,它提高了公司的服务效率和质量,有效的提高了企业工作业绩和工作质量,还大大降低了企业的运作成本。平台的实现能够最大限度的使客户满意度得到提高,使公司的呼叫中心工作效率得到大幅度提高,对增强公司的整体竞争力具有非常重要的意义。