在通信云化、互联网+及大数据大背景下,企业对云客服的需求呈现了井喷趋势,云客服也得到了风险投资资本的热捧,从2013年开始步入了快速发展轨道,并随着AI技术的应用推广,客服机器人已得到越来越多的客户认可,全渠道智能云客服平台已成为企业刚需。在资本推波助澜下,云客服头部企业正在快速形成,市场竞争非常激烈,初创云客服企业面临的重大战略问题是怎样构建竞争优势、明确市场定位和采用何种竞争战略等问题。在万众创业、大众创新背景下,在开源技术的帮助下,云客服企业不断涌现,因此研究初创云客服企业如何在新形势下做出怎样的战略选择具有重要的现实意义。本文以B公司作为研究对象,研究B公司怎样在新形势下选择业务战略,建立竞争优势问题。本文开头分析宏观环境,详细剖析云客服所处的政治环境、经济环境、社会环境、技术环境,总结出云客服发展的新态势;其次分析了行业竞争态势,通过剖析替代产品威胁、潜在进入者威胁、供应商讨价还价能力、购买者讨价还价能力,总结出云客服行业的竞争态势;再次分析了B公司内部环境,详细分析B公司内部资源和能力状况;最后运用SWOT分析方法,通过剖析优势、劣势、潜在机会、外部威胁,总结出B公司全渠道智能云客服平台新业务战略。研究结论为:1)B公司所处的外部环境既有机会、也有威胁,B公司掌握云客服核心技术,深谙行业云客服产品需求,熟悉竞争对手状况,招揽和培养了有竞争力的产品和项目交付团队,云客服产业链资源整合能力强;2)通过内外部环境分析发现,B公司可选择深耕保险和汽车行业细分市场、广东区域细分市场、云坐席生态细分市场;3)业务战略采取成本领先战略。本研究结论可以帮助B公司或其他初创云客服企业适应新态势中的竞争与发展。