众所周知,近几年我国医疗卫生行业领域发生了翻天覆地的变化,同时也加剧了医疗行业间的竞争,而患者满意度的提高成为医院竞争的关键所在。未来医院的发展有赖于医院为患者提供更加周到、细致的人性化服务。伴随着经济的快速发展,我国人民对医疗服务质量和医疗服务的品质要求也随之越来越高。一是医疗服务市场会越来越公开,越来越透明,医院与患者的信息不平等关系会逐步得到改善,不仅患者的市场地位越来越高,患者医疗专业知识都会不断增加。二是医患关系日趋紧张,在医疗行业市场化改革下,越来越多的患者对医院及医生传统职业道德提出了质疑,患者的维权意识、法治意识不断增强,一旦医院医疗服务满足不了患者需求,或者是对患者造成了损害,就会导致病人与医院之间产生纠纷,甚至发生暴力事件,造成不良社会影响,更会严重损害医院的社会形象。患者(顾客)满意度是医院处理医患关系的重要方面。许多医院将提升患者满意度作为医院管理的重中之重。在此背景下,本文以兰州地区某三甲医院(简称L医院)为研究对象,结合医院实际特点,运用文献研究法,建立了L医院患者满意度测量指标体系;运用问卷调查法,设计并实施了L医院患者满意度调查问卷,并运用SPSS软件对调查问卷进行了分析。最后根据讨论结果提出了提升L医院患者满意度的建议。经过研究得出结论,就一级指标来看,医疗环境、医疗效果、医疗技术与医疗形象的整体评价较高。医疗费用、医疗服务的得分较低,而医疗费用的得分最低,为3.34分。就二级指标来看,排在第一位的是区域配套环境,其次为诊断效果与医疗设备技术、住院环境。排在后几位的是手术费用、治疗费用、药品费用、护理保健技术、服务能力、服务水平等几项主要涉及到医疗费用与医疗服务和护理等范畴。总的来看,患者对所述医疗服务项目的满意度是在3.34到4.01之间,说明患者对L医院医疗服务的实际感知是界于一般满意和满意之间,距离很满意还是有着一定的差距,这对医院来说是所面临的挑战。通过进一步调查发现,文件反映的满意度不高具体表现在门诊公共服务环境确实存在较乱的问题;护理人员素质不高,护理能力不强的问题;贵重医药与设备使用费用高、医药不分等;患者对医院文化建设认同度不高等方面。对此,L医院应当优化就医环境;提高护理保健技术服务;改进服务流程;控制医疗费用控制;加强文化建设,从而提高患者满意度。