在电信市场竞争不断加剧条件下,服务已成为电信运营商的网络资源外,又一竞争要素。由于固定电话服务的特殊性,固定电话运营需要引入新的市场营销观念、实施有效的服务营销策略。 全文分为三个部分。第一部分阐述了固定电话服务引入服务营销的必要性。在对AB电信公司的竞争环境进行分析的基础上,运用服务包等理论,对固定电话服务进行了深入剖析,将固定电话服务重新划分为基本服务、通话服务和附加服务三大部分,把附加服务作为服务营销的重点内容,通过向客户提供满意的附加服务,使客户更多的使用通话服务,从而实现公司的价值。同时运用服务利润链、服务策略理论,进一步说阐明了固定电话服务营销的必要性。第二部分分析了AB电信公司固定电话服务营销的现状和存在的问题。详细分析了按客户群和服务传递途经的服务营销现状,尤其重点分析了客户经理实施服务营销的情况,发现了整体服务营销观念淡薄、服务流程不顺畅等主要问题。 第三部分讨论了AB电信公司固定电话服务营销策略。运用服务利润链、客户接触、服务有形化等服务营销理论,提出了全面引入服务营销观念、优化服务设计、实行内部客户制、统一客户接触管理、实施通话服务有形化、健全监督体系等策略建议。 本文突出的特色在于应用现代服务营销理论,结合AB电信公司服务营销的现状,提出包括营销观念、服务设计、顾客管理和服务监督等系统而全面的服务营销策略,为提高固定电话服务水平提供一定借鉴意义。