位于成都市的CG公司是国内最早经营城市天然气的专业公司之一。它由政府授予特许经营权，经营成都市天然气的输配供应业务。一方面作为在城市天然气特殊行业中的公司，在市场竞争中处于特殊的自然垄断地位，另一方面作为一个公用服务型的公司，服务面对的对象是全体市民，其服务质量的好坏直接关系到政府为民服务的形象。如何在这样的垄断经营背景下，进一步提高客户对公司服务的满意度，是政府和CG公司所关心的共同问题。特别是在经过2004年的体制改革后，CG公司由原有的国有企业改制成为合资企业，不管是董事会、管理层还是作为行业主管的政府相关部门，都对CG公司提出了更高的管理要求。 本文尝试从CG公司所处的市场环境和管理需求入手，探讨客户关系管理(CRM)在CG公司的应用，其中包含了CG公司CRM与CRM信息系统的设计和实施，并详细分析了CRM系统中核心的组成部分——客户服务中心在CG公司的具体应用。 第一章是关于CG公司的介绍和对CRM的需求。介绍CG公司的背景和分析公司在发展中所面临的机遇和挑战，指出了公司需要建立起CRM与CRM信息系统。 第二章是对CRM和CRM系统的概述。从CRM的概念入手，给出了CRM的含义、形成背景、基础理论简述、发展状况以及CRM信息系统。 第三章是CG公司的CRlM建设实施，为公司实施CRM和应用CRM系统提出了统筹规划与分部实施的建议。给出公司CRM的设计思想和目标，公司CRM实施准备，公司CRM实施步骤，影响公司CRM实施的关键因素，公司CRM实施评测体系和公司CRM系统的建设。 第四章是CRM中重要的组成部分——客户服务中心项目在CG公司的建设。给出了公司的客户服务中心建设目标和功能，公司的客户服务中心体系和网络拓扑结构，公司的客户服务中心系统与其他信息系统的整合，公司的客户服务中心运行效果分析与启示。