在如今世界经济环境大萧条的情况下,IT企业自然也不能够独善其身,如何在当前的局势下留住客户、发展客户是企业面临的严峻问题。为此,IT企业需要在客户关系管理方面以大手笔来实现对客户个性化需求的满足。就目前的理论和实践条件而言,借助CRM系统,实现“以客户为中心”的企业运营机制,不失为一种有效的途径。也正是基于此想法,本文试图从理论和实践相结合的角度对IT企业客户关系管理进行研究。本文第一部分介绍了客户关系管理发展的背景和现状;第二部分对客户关系管理的相关理论知识进行了较为详细的描述;第三部分结合IT企业的构成和行业特征,对IT企业应用客户关系管理的必要性与重要性进行分析,指出客户关系管理(CRM)是IT企业客户生涯价值的增长点和企业发展的驱动力;第四部分通过问卷访谈调研的方式对IT企业CRM的应用现状做出调查,在对调查结果进行整理的基础上,分析概括出当前IT企业应用CRM的关键因素,并对之进行相应的分析;针对这些因素,在论文的第五部分提出了IT企业实施CRM的正确方法,其中涵盖了战略规划、可行性分析、企业变革、技术平台选择、项目管理、实施效果评估等方面的内容;最后,就IT企业的特点,提出了基于知识管理进行企业CRM的思想,并进行了相应的论证。CRM发展到今天已经不是一个新鲜的话题,但是能够真正将其做好并为企业所带来预想的收益的却不是很多。本论文通过对IT企业的实际调研和访谈,并收集了业界已有的相关资料力求发现其问题所在,同时通过我们对所得资料的分析和整理形成了一套比较完善的IT企业实施CRM的方法论,希望可以对今后IT企业的类似工作具有一定的借鉴价值。