济南市交通服务热线系统是济南市交通局为适应社会发展,建设公开性政府部门,满足市民关于政策、业务的及时了解而建设的呼叫中心,热线系统实现了济南市交通政务咨询业务和全省公路公众出行交通信息服务系统的电话语音服务,本系统实现的主要功能模块有咨询服务、电话表单、OA-热线办理、公众出行、系统管理、统计分析、CTI Server。该系统建立了一个涵盖全市交通业务咨询和投诉、全省出行咨询的交通服务热线系统,符合交通信息化建设的需要。该系统的实施将逐步形成以交通服务热线为龙头,各部门相互配合、快速联动的交通管理服务体系,带动济南市交通行业管理和服务水平的大幅度提高。本系统主要通过电话语音的方式向公众提供交通业务服务,以CTI技术和工作流技术为基础,采用MVC设计模式和Struts框架结构设计开发了96596交通服务热线系统,并与办公自动化系统有效结合,同时以工作流为基础,开发了在OA系统中的部分应用。本系统的体系结构设计较为合理,可以有效地将业务逻辑、应用程序控制和数据显示功能模块区分开来,以提高应用程序的柔韧性,使整个系统的开发易于集成、便于维护升级。本系统实际应用效果较好,但仍有部分功能需要进一步改进;1、实现在服务热线软件中直接提取业务网数据。2、需进一步扩展工作流技术在其他热线软件中的应用。3、逐步完善CTI系统,实现呼入用户的管理、识别和历史记录。