呼叫中心是联接企业和客户的重要渠道,是企业面向市场的一面旗帜,呼叫中心的运营效益与企业的发展关系密切,而呼叫中心客服人员的排班问题是呼叫中心日常运营的核心问题。合适的人员排班方案能够有效满足呼叫中心业务需求,提高呼叫中心客户服务能力及企业的竞争力。然而,随着企业对呼叫中心的运营考核指标要求越来越高,客服员工对工作状态及工作环境的要求也越来越高,同时,由于客服行业人员流动率高,导致呼叫中心人力资源相对人力需求相对紧缺,呼叫中心的排班难度进一步加大,导致呼叫中心很难排出一份既能满足呼叫中心硬性考核指标的要求、又能满足客服员工对工作状态和工作环境的需求的班表,而在二者之间,呼叫中心的最终排班倾向于前者,这就导致排班时对员工客服的工作满意度难以满足,从而带来更高离职率,提高呼叫中心管理成本,降低呼叫中心运营效益及服务能力。本文从上述问题出发,研究在人力资源相对紧缺的前提下,如何在保证呼叫中心运营指标满足的前提下,最大化客服员工的工作满意度问题。由于人力相对紧缺,在保证呼叫中心指标要求被满足的前提下,无法硬性约束客服员工各工作满意度指标。为此,本文提出一种基于惩罚体系的客服人员排班模型,以满足呼叫中心运营指标为基础约束,以提高客服工作满意度为模型目标,文章通过T呼叫中心实例数据验证及相关分析,验证了模型的有效性和实用性,既提高了排班效率,又能提高客服工作满意度。为了丰富模型的使用场景,参考T呼叫中心考虑加班策略的实际运营场景,本文对上述基础模型进一步丰富改进,提出考虑加班策略的客服员工工作满意度模型,通过T呼叫中心实例数据验证分析,验证了模型的有效性,为了分析模型的质量,文章通过设置多组不同参与排班人数的数据源,通过模型求解,验证了模型的高效性和实用性。