一个典型的呼叫中心包括电话干线(telephone trunk lines)、声讯互动(Interactive Voice Response简记为IVR)、服务台(Agents)． 这篇论文的主题是带IVR．呼叫中心的马尔可夫模型．因为本文中所考虑的模型都是不可约有限状态马氏链，所以平稳分布总存在．在第二章中考虑一个串联的二级排队．首先，用建立二状态MC的方法给出没有不耐烦顾客时，平稳状态概率有积形式．其次，仍用此方法给出顾客的心急时间是指数分布时，平稳状态概率仍有积形式，并由此导出呼叫中心的一系列性能指标，包括遇忙概率、等待时间分布、延迟概率，从而使模型更接近于实际．在第三章中考虑一个串联的三级排队．我们将对模型进一步改进一考虑顾客在遇忙音时有重拨的情况，此时系统的积形式解被破坏，但是我们可以建立一个QBI)过程给出它的矩阵形式的算法．