经过二十多年的发展,我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。特别是近几年来,我国快递业的年增长率一直保持在30%左右。据预测,到2010年我国快递市场规模将超过1000亿元。虽然我国快递业发展迅猛,取得不俗业绩,但是快递服务水平却一直为人所诟病,快递服务已经成为消费者投诉热点之一。按照加入WTO的有关承诺,2005年底,我国快递市场全面对外开放,本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战,因此,改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。 目前国内关于快递业的文章不少,但绝大多数仅仅是从各个角度介绍我国快递业发展现状和特点,具体研究快递业服务绩效或顾客满意的文章很少。基于此种情形,本文力求对我国快递业服务绩效、顾客满意以及二者关系作系统深入的研究。 本文在概括和总结前人有关顾客满意和服务绩效理论的基础上,结合我国快递业发展现状,建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系,并提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型(SP-CS关系模型)以研究二者关系。为验证模型的有效性,本文使用偏最小二乘法路径模型(PLS路径模型)对收集的调查问卷进行实证分析。此外,本文选用相关子样本进行数据分析以比较邮政EMS和主要民营快递在服务绩效、顾客满意以及二者关系三个层面上的差异。总之,本文研究了快递业中服务绩效各维度之间(关系绩效、运营绩效、成本绩效)相互影响关系以及服务绩效对顾客满意的影响关系,并定量分析其影响程度。期望本文的研究成果对我国快递企业改善服务绩效和实施顾客满意工程有所帮助。