我国房地产行业的发展也带动了物业管理服务行业的发展,当前我国物业公司在为商品房住宅业务服务时存在很多问题。本文以昆明JB物业公司为研究对象,基于客户生命周期理论、关系营销理论、客户满意度理论等理论基础,采用问卷调查、AHP层次分析法、案例研究的方法研究了物业公司客户关系管理现状及存在的问题,并给出相应的完善意见,主要得到以下研究结论:(1)管理服务内容以及管理服务人员是物业公司加强客户关系管理、提升管理效果的最重要指标因素。本文从管理服务理念、管理服务内容、管理服务人员、管理服务形式4个方面及其下属的20个二级指标采用AHP层次分析法构建了评价模型,模型结果显示:在一级指标中,管理服务人员以及管理服务内容是物业公司与商品房业主客户关系管理中最为重要的两个一级指标,这两个一级指标的权重分别为0.418,0.248。(2)在二级指标中,排名前10的指标分别是:服务人员规范性C4、服务人员态度C2、信息化服务管理应用程度D1、停车管理服务B2、服务人员主动性C5、服务人员数量C1、门禁管理B1、管理服务差异性D5、服务人员服务意识C3、建筑物维修保养B5。(3)基于上述评价模型,进行具体的案例评价分析,JB物业公司当前与商品房业主之间在客户关系管理的管理服务理念、管理服务内容、管理服务人员、管理服务形式以及整体的评价结果均处于“不合格”状况,不合格具体表现为服务理念不重视、管理服务内容有待完善丰富、管理服务人员综合素质有待提升、管理服务方式传统单一等问题。针对上述问题,本文提出深化及创新服务理念、丰富及完善服务内容、提升管理服务人员综合素质、丰富管理服务方式等建议。全文的研究既能够从理论层面角度来分析物业公司客户关系管理的要求、流程、内在机理等,又能够从实践角度探究当前物业公司在客户关系管理上存在的问题,因而本文的研究的理论基实践意义比较明显。