本文以餐饮顾客为研究对象,着重研究消费者抱怨行为影响因素。通过文献研究、访谈和问卷调查,构建了餐饮企业顾客抱怨行为影响因素体系;对服务失误和顾客抱怨行为的相关关系以及顾客人口统计特征和情景因素对服务失误和顾客抱怨行为的影响程度进行了实证研究;最后提出了具有一定针对性的顾客抱怨行为管理策略。通过实证分析,本文得出三个研究结论:第一,餐饮业顾客抱怨行为影响因素受服务失误与顾客人口统计特征、情景因素影响显著;第二,通过访谈和文献梳理将餐饮业服务失误概括成十三项因素,包括“粗鲁的服务、错误的账单、不干净、缺乏产品知识、健忘、速度慢、忽视、过于热情、莽撞冲动、对顾客特殊需求的不情愿、环境嘈杂、菜肴质量不佳以及产品种类不全”,而这十三项因素与人口统计特征和情景因素(性别、年龄、收入、教育程度、家庭状况、就餐原因和人均消费额)的影响程度显著;第三在顾客抱怨倾向的可能性大小方面,更换企业(不再来这家餐厅)最高,其次是负面口碑(告诉亲朋好友),最后是直接投诉(投诉给餐厅)。在上述实证研究的基础上,笔者针对餐饮业顾客抱怨的特点,从预防的角度对减少顾客抱怨提出了几点建议:通过服务流程再造提高企业效率,重视顾客关系管理中的抱怨价值,建立有效、高效的组织结构,提高员工素质。