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第三次电信重组形成了中国移动、中国电信、中国联通三家全业务运营企业,2009年,我国步入了3G和全业务运营的时代。三大运营商在固网和移动市场上相互进入,用户结构日趋均衡,竞争格局进一步改变。同时,由于技术的革新和三网融合趋势凸显,除了基础业务的需求,未来数据业务和增殖业务的需求将成为电信企业客户需求的重点。2G时代的竞争关键是网络质量和资费水平,而在3G时代,客户服务成为至关重要的竞争因素。竞争格局的改变要求在管理思路上的转变,为此各大电信运营商纷纷进行以客户为导向的战略转型,并提出构建以客户维度为