弹性工作制是20世纪60年代由德国经济学家提出的用于解决交通堵塞的工作制度。随着社会经济发展,弹性工作制在各行业得到了更为广泛的关注和应用。行政效率建设是把管理的诸要素特别是人的因素有机结合在一起来推动高层次管理行为创新的活动。在现代社会,行政效率不仅是衡量一国政治现代化程度的重要标尺,也是衡量一个国家竞争力的重要指标。随着政府职能转变、行政审批制度改革,税务信息化工作推进,办税服务厅窗口需提供的服务项目日渐增多,服务数量快速增加、服务要求也有所提高,而现有的办税服务厅窗口数量和人员相对固定。如果不采取科学的方法设置窗口数量和配备相应人员,仅仅发挥目前办税服务厅窗口人员的服务能力和工作绩效的前提下,办税服务厅人流量高峰时段,纳税人的等候时间势必增加,服务效率将打折扣,纳税人服务满意度也将随之降低;办税服务厅人流量低谷时段,窗口服务资源又显得闲置与浪费。从管理和服务需求角度分析,办税服务厅亟待解决的核心问题是:针对纳税人需求,进行合理的窗口设置和适当的人员配置。本研究即是基于以上的背景进行选题,择取办税服务厅开展实证研究,系统分析制约窗口数量合理设置和工作人员弹性排班各类因素的基础上,科学地应用排队论模型和整数规划理论,采用当面访谈、调查问卷、数据分析等形式,对办税服务厅实施弹性工作制进行了全面系统地研究,结果表明:纳税人等待时间得到有效控制,窗口动态开放数量最少,办税服务厅工作人员生理得到休整,情绪得到疏导,心理得到减压,工作人员窗口工作时间总量最短,窗口工作整体绩效大幅提高,有效提升了行政效率。