卖方市场转向买方市场后,IT产业企业为增强市场竞争力纷纷推行售后服务战略,IT备件逆向物流服务业应运而生,服务备件闭环供应链的经济效益及环保效益也对这一行业的发展起到催化作用。由于产品及服务多样化混合、发起地及配送地分散且不可控、终端客户高服务体验要求等实际问题,IT产业备件逆向物流发展出高运营成本及高时效要求等特点。绩效管理作为确保企业作业成果输出的基本管理手段一直备受推崇,绩效评价一方面能传导企业目标,另一方面可以作为差别奖惩职工的依据进而激发职工的作业积极性。X备件逆向物流服务商目前绩效管理办法难以奏效,导致客户满意度、营运成本等方面问题持续存在,企业职工对其绩效管理办法也颇具微词。在此背景下,本文通过分析2017年至2019年2年间按时返还率等客户满意度指标表现及问卷调查等手段,明确X企业目前绩效管理办法存在部分客户满意度指标重视性不足、工作实质与考评指标出入等问题。为解决上述问题,本文基于X企业实况及企业智力资本理论等以平衡计分卡构建企业战略地图确定企业级绩效指标,再参考关键绩效指标法的逻辑思维将企业级绩效指标分解至部门,进而分解至岗位,融合平衡计分卡及关键绩效指标法两种方法的优势制定各级绩效考评指标。由于基于平衡计分卡的绩效考评指标间存在相互依赖及反馈关系,且指标历史数据不足等实际原因,文章选用网络层次分析法确定绩效考评指标权重。为兼顾客户满意度及绩效考评公平性,研究过程先评判指标的难易等级,对于难度系数更高的指标给予更大幅度的绩效加分,创新性地提出基于相对公平理论的纵-横向结合法确定绩效指标考评标准。综上,文章提出了一套可落地的绩效考评方法,针对性地解决了上述提出的X企业以往绩效管理办法存在的问题。