随着服务业在经济中所占的比重越来越大,西方发达国家早已进入服务经济时代,例如,在经济合作与发展组织(OECD)的30多个成员国中,GDP中服务业增加值的比重都超过了70%。一个国家或地区经济未来的国际竞争力在很大程度上取决于其服务业在全球范围内的竞争力的强弱,而服务业的国际化趋势使各国服务企业面临着更为激烈的市场竞争。服务创新就成为服务企业获取竞争优势的重要来源。但许多学者指出,由于服务所具有的一些特性(无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性),服务创新有别于制造业内的有形产品创新或技术创新,区别是服务创新的顾客导向更为明显和突出。然而,在传统的创新理论研究中,一提起创新,多想到企业自主创新,创新主体是企业或组织自身,而往往忽视其他主体的创新或其他主体在创新过程中的参与。事实上,随着“开放式创新”正在逐渐兴起增多。顾客创新和顾客参与的创新逐渐引起学者们的研究兴趣,发表的研究成果也呈逐年增多的趋势。但顾客参与创新的研究还很年轻,而且多集中在顾客参与新产品开发方面的研究,对顾客参与新服务开发的研究相对较少,基本处在初级阶段,正如有的学者(Seliina Paallysaho 2008)所指出的那样：“该领域虽然研究广泛,但相关知识依旧支零破碎(Despite extensive research in the field, knowledge remains fragmented.)。现有的关于顾客参与服务创新—即顾客参与新服务开发方面的研究不仅少并且只关注直接效应的研究,而对于顾客参与新服务开发对绩效的影响机制的研究几乎无人涉及,但这却是对深化任何一个研究主题的必然要求,因而顾客参与新服务开发对绩效的影响和机制就成了本研究的主题。本研究借鉴并综合了关系营销、顾客参与、社会资本等理论视角,在梳理和总结分析现有研究成果的基础上,提出了本研究的总体框架模型：顾客参与新服务开发、社会资本和新服务开发绩效之间相互作用的路径。这一框架模型共有三个核心构念：顾客参与新服务开发、社会资本和新服务开发绩效。由于这三个核心构念大多都是复合构念,而且已有很多研究给出相关测量,本研究在综合分析的基础上,对上述三个概念进行了适当的维度划分。其中顾客参与新服务开发划分为4个维度：参与广度、参与强度、信息共享和共同开发。社会资本划分为两个维度：结构资本和关系资本。新服务开发绩效划分为3个维度：时间绩效、创新绩效和财务绩效。在维度划分的基础上,本研究都采用可操作的、多条目的指标来测量各个维度。在此基础上,以中国部分城市的服务企业作为抽样对象,通过各种形式的数据收集,共获得236份有效问卷。在验证了问卷的信度与效度的基础上,进行了数据分析和假设的验证。研究结果显示：顾客参与新服务开发对新服务开发的时间绩效和创新绩效具有积极影响,即参与强度、参与广度、信息共享以及共同开发等顾客参与的各个维度都会对新服务开发的上市速度、新服务产品的新颖性产生积极的影响；结构资本在顾客参与新服务开发和新服务开发时间绩效和创新绩效之间的关系中具有部分中介效应；关系资本在顾客参与新服务开发的信息共享和共同开发两个维度与新服务开发时间绩效和创新绩效之间的关系中具有部分中介效应。通过本研究,可以得到如下管理启示：顾客参与新服务开发对其绩效有着重要影响,通过选择有限的特定顾客,让他们深入参与到开发过程的各个阶段,通过与他们密切的合作,可以解决很多原来难以解决的问题,为了让顾客更好的参与,企业不仅需要对某些顾客给予激励,还应在企业文化、组织结构、管理制度和流程等各个方面做出改进,以利于顾客的参与并最终推动新服务开发模式的形成。