随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进,以及互联网金融、第三方支付的激烈竞争,我国的金融市场环境发生了很大变化,银行传统依靠利差获取利润的时代已经过去,商业银行既要面临互联网金融的冲击,还要面临同业之间愈发激烈的竞争。随着金融市场环境的变化,银行依靠传统利息差为主要来源的时代已不再适应新的宏观环境,客户资源已经成为银行业最重要的资源,各大银行纷纷进行转型经营,其竞争焦点由产品的竞争转变为客户的竞争,普遍提出以客户为中心的服务理念,致力于挖掘客户需求、拓展并维护好优质客户,全面提升客户满意度和忠诚度,同时尽可能的降低服务成本,将客户价值最大化,达成银行和客户的双赢。客户关系管理成为了各家银行争取客户的最好工具,在银行的客户转型竞争中存在决定性的作用。本文以浦发银行L分行客户管理为研究对象,通过研究分析了浦发银行L分行客户关系管理现状及存在的问题,对其存在问题的原因进行分析,然后分别从客户、产品、经营、技术和队伍建设方面有针对性地提出了浦发银行L分行客户关系管理优化的思路和对策,并从业绩评级、客户评价和组织评价三方面对如何评价优化方案的实施效果进行了论述,最后从银行高层、组织体制、管理策略、人员结构四方面提出了实施优化方案的保障措施。本研究发现,尽管浦发银行L分行已在客户管理方面进行了积极探索,积累了较多的客户关系管理经验,但由于缺乏完善的客户关系管理体质,客户关系管理在L分行的应用效果还有待提高。对此,本研究从精准客户细分、匹配针对性的组合产品和服务方案、构建客户视图和基于技术的营销、形成分层分类经营策略、以及完善客户关系管理的考核和激励机制等方面,提出了优化L分行现有客户管理的实施策略;同时,提出了基于银行高层、组织体制、管理策略、人员结构的客户关系管理优化方案保障措施。