ST快递公司作为民营快递公司的典范,在国内发展速度非常迅速,业务较为多元,成为我国快递公司发展的缩影。ST公司提供的是服务,这与其他行业的企业有着诸多不同,它追求的是更高的客户满意度。因此,要提升企业竞争力,须着重于客户关系管理。本文采用理论分析、案例讨论和实地调研等研究方法,以ST快递公司为研究对象,对ST快递公司的客户关系管理进行研究。首先对ST快递公司基本情况和客户关系管理的现状进行介绍,对客户满意度和忠诚度进行调查,并研究ST快递公司客户关系管理存在的问题,剖析导致问题的主要原因；然后阐述了客户关系管理改进规划,提出了客户关系管理体系的改进框架、客户关系管理模型的改进方案、CRM系统的改进方案,以及客户细分及个性化营销策略的改进方案,并提出了ST快递公司客户关系管理改进的组织保证；最后,针对提出的方案,介绍了客户关系管理体系实施方法和CM系统的实施步骤,并提出客户关系管理实施要点。论文研究对ST公司客户关系管理具有直接参考作用。