经济全球化使中国银行业面对日益激烈的市场竞争,为提高银行自身的核心竞争力,建立可持续发展的长期战略,越来越多的金融企业正在由“以产品为中心”转向"以客户为中心"的经营模式,并逐步开始在组织发展和应用客户关系管理(CRM)。本文从客户关系管理的概念及其核心思想入手,引出CRM的战略以及市场现状和发展预测。然后结合当前银行业发展、变革、创新的实际情况,论述了商业银行实施客户关系管理的必要性。在此基础上,提出了商业银行发展CRM的整体构想,即按照选择客户、进行沟通、建立关系、了解需求、评估价值、优化关系的过程进行客户管理。商业银行实施客户关系管理需遵循六个原则:全员参与、以客户为中心、发现客户的潜在需求、采集准确的数据、技术必须得到政策的支持以及渠道的整合管理。客户关系管理可以优化银行与客户的关系并使客户生命周期不断延续下去,从而为银行实现长远的收益。银行实施客户关系管理的基本流程可以归纳为:确定客户策略、管理与客户的“互动”、管理客户关系信息、制定客户决策、基于技术的营销。成功实施客户关系管理的关键是搜集准确有效的客户信息,包括定量和定性信息,并建立用于管理客户关系信息的有效机制和程序。本文结合山东建行客户关系管理的现状,运用客户关系管理理论,提出了山东建行全面实施客户关系管理的现状和建设目标,并对建设CRM的投资回报进行了定量分析。