信息通信技术的进步发展使客户关系管理近年来逐步成为学者关注的焦点,它的发展空间也变得愈来愈大,最初在企业中运用普遍,但现已吸引了越来越多公共管理研究学者的眼球。对于政府来说,公民即是顾客。随着政府受到各界要求其提供更好、更有效率的服务的多重压力,客户关系管理已经成为政府内部的重要议题。特别是处于如今的社会化媒体发展浪潮中,于电子政府中实施客户关系管理服务模式能够帮助政府部门建立更完整的客户需求系统,并使用这些信息协调各个互动沟通渠道,使公共服务的提供具有一致统一性,同时也有助于政府提供多样化的服务并透过了解客户更多的信息来提供更优质的服务,还有助于政府优化流程、改善部门间的信息共享,并为公众提供自助式服务。本研究主要包括六个部分：第一部分绪论,阐述了研究背景和选题意义、国内外研究现状、研究的思路和研究方法、论文的框架结构以及可能的创新点；第二部分相关概念界定与理论阐释,简要概述了公共服务理论、网络化治理以及社会化媒体与电子政务等概念；第三部分社会化媒体时代下的政府公共服务模式发展现状分析；第四部分讨论了国内外政府客户关系管理的实践情况,尤其以客户关系管理发展成熟的发达国家新加坡为例进行了详细阐述；第五部分基于客户关系管理的政府公共服务模式创新策略,分别从理念、机制、管理、工具和技术等方面进行建议,此部分为本文核心研究内容,也是整体研究的意义所在；第六部分结语,即研究的总结部分,也是对将来在相关领域的研究展望。本文站在社会化媒体时代背景和服务优化策略的角度,从电子政务建设目标与客户关系管理理论之间的内在联系入手,进行理论归纳、调查分析与案例分析三者相结合,对政府公共服务中客户关系管理的策略应用进行了比较全面的论述,其宗旨在于构建一个以公开、公共、公平、便捷、高效、协同为特征的创新型政府公共服务模式。本文在社会化媒体时代的大背景下引用客户关系管理的相关理论来研究政府公共服务,重点强调客户关系管理理论中“以客户需求为导向”的中心思想,总结国内外政府在公共服务提供模式中的成功经验,同时在对客户关系管理运用于政府公共服务的实践展开必要性原因分析及其可行性分析研究基础上提出相应的实施建议,目的是探索政府在公共服务电子化发展道路上取得成功的关键因素,利用客户关系管理模式的多重特性建造一个科学的公共服务系统,切实的提高公共服务效率和质量,满足公民多样化需求和社会管理的需要,以便取得更大的社会效益和经济效益,从整体上提升政府管理水平和提供公共服务的能力,加强政府在国际上的核心竞争力,改善政府形象,为社会政治经济文化的健康稳定发展创造良好环境。