随着老龄化趋势的加剧,民营养老机构已逐渐成为减轻政府养老负担、解决家庭后顾之忧、满足多元化养老需求的重要力量。但是,当前民营养老机构中存在两大突出现象：一是老年人长期离开子女孤独心理显著,而且时常感受周边老人故去的悲凉情绪,对经常接触的医护人员情感依赖度高；二是医护人员工作强度大、工作环境不佳、社会地位认可度不高,因此离职率高、队伍结构不合理,严重影响了民营养老机构的服务质量。可见,老人和医护人员都亟需人性化的关怀与服务：机构需要通过人性化的服务氛围提升医护人员对自身工作价值的认识,从而改善服务行为；医护人员需要提供人性化的情感劳动来提升老年人感知的服务质量,提高老年人的满意度,进而提升民营养老机构的生存与发展能力。为此,本文将“服务氛围—情感劳动—服务质量”的研究置于民营养老机构的具体情境中,重点分析服务氛围不同要素对高、低接触度情境中医护人员情感劳动的影响,由此通过服务氛围的改善找到医护人员的不同激励点；分析医护人员的不同情感劳动对老年人感知的服务质量产生的影响,从而提出相应的服务改进建议。基于以上认识,本文对服务氛围、情感劳动、服务质量的概念、维度、关系研究成果进行了梳理,并结合前期访谈和思考构建了研究模型与假设。选取服务氛围为自变量,从医护人员视角设置员工参与、服务培训、绩效奖励、有效沟通四维度；情感劳动为中介变量,设置表面表现、深层表现两维度；服务质量为因变量,按照与老人的不同接触度,将医护人员分为医生(低接触度)与护工(高接触度)两类,并以此提出三个变量交互关系的三组假设。其次,本文通过小样本预测和实地访谈,得出正式问卷。对杭州市8家民营养老机构展开调研,对最后回收的272份有效问卷进行了实证分析。主要采用了描述性统计分析、效度分析、信度分析、相关分析、回归分析等统计分析方法,对研究假设进行了验证。研究结果表明：1、员工参与、绩效奖励、有效沟通与医生的表面表现均呈正相关；服务培训与医生的表面表现无显著关系。2、员工参与、服务培训、绩效奖励、有效沟通与医生的深层表现均呈正相关。3、服务氛围四维度中,有效沟通与医生的表面表现、深层表现的正相关关系最为显著；服务培训最不显著。4、服务培训、绩效奖励、有效沟通与护工的表面表现呈正相关；员工参与和护工的表面表现无显著关系。5、员工参与、服务培训、绩效奖励、有效沟通与护工的深层表现均呈正相关。6、服务氛围四维度中,绩效奖励与护工的表面表现、深层表现的正相关关系最为显著；员工参与最不显著。7、医生的表面表现、深层表现均与老人感知的服务质量呈正相关；护工的表面表现与老人感知的服务质量呈负相关,深层表现则呈正相关。8、服务氛围四个维度均与服务质量呈正相关；有效沟通对服务质量的影响最为显著。在文章的最后,本文对研究结果进行了讨论与分析：服务氛围显著影响医护人员的情感劳动,当前要为医生创造良好的沟通环境,为护工提供合理的绩效奖励；与医生相比,护工更需要向老人提供真诚的情感劳动。并结合案例从营造人性化的服务氛围,实施有效激励措施；加强医护人员情绪管理,提升人员服务素质；加强医护团队建设,提升机构护工社会地位；争取政府政策支持,赢得土地、税收优惠项这四方面提出了相应的建议。