伴随着2011年1月26日房产新政的出台，房地产市场从卖方市场向买房市场转变。房地产企业想要在市场中脱颖而出，需要通过客户服务来提升房地产企业的核心竞争力、积累忠实客户。杭州万科作为成立不久的年轻公司，在客户服务管理模式等方面需要进一步提升和改进。因此，以杭州万科为例，对房地产企业客户服务管理进行研究，具有理论意义和现实意义。在大量参考文献阅读基础上，论文结合房地产行业特点，总结出房地产企业的客户服务管理理论体系，包括客户服务需求分析、客户服务设计、客户服务质量管理、客户服务绩效评价四大部分。然后，对万科、绿城、龙湖的客户服务管理模式进行实证研究、比较分析，分析了绿城园区生活服务体系、龙湖全生活服务体系的优劣。针对杭州万科典型项目——良渚文化村，提出客户服务管理改进、提升措施。