传统社区零售店目前面临的发展困境有目共睹,无人便利店、社区O2O便利店、电子商务平台对传统社区零售店的发展造成不容忽视的危机。但由于传统社区零售店有着其自身的优势及特点,新零售的理念、思维以及技术给传统社区零售店带来冲击的同时,也带来了机遇。现如今,互联网电子商务与新零售的快速发展,消费者的需求亦趋于多样化,对服务的要求也随之增高,但传统社区零售店的经营模式“普通商品交易”已经无法满足社区居民的服务需求,如何转型成为亟待解决的问题。针对传统社区零售店如何转型,本课题通过文献法对传统社区零售店面临的困境以及当前社区新零售的发展现状进行了解,并对比新零售对于传统社区零售的模式优势所在,指出以新零售的用户体验特征帮助传统社区零售小店转型的可行性。首先以消费者的角度出发,对新零售的用户体验特征与顾客满意度进行调查及相关性验证,思考将新零售的用户体验与思维运用到传统社区零售店的转型,提出线上线下全渠道深度融合、提升服务效率、提升社区居民参与性、提升指引服务意识等四点转型思路的启示。其次,运用扎根理论的方法对社区零售店用户需求进行定性研究,得出社区零售店的需求设计要素和需求架构,并通过问卷调查的方式对社区零售店用户需求进行定量验证,进而提出新零售视角的社区零售店服务设计策略。再次,结合服务设计的方法,进行新零售视角的服务系统设计实践,以用户体验旅程图和触点分析的方式梳理服务模块中的设计切入点,进行面向社区居民的服务系统移动端、早餐购买流程优化的设计和面向社区零售店主的ERP小程序设计。最后通过选取在不同场景中的任务,让用户进行测试,并针对测试任务的有效性、效率、满意度进行方案评估。本课题在保持社区零售店原有特征的基础上,一方面帮助社区零售店扩展业务范畴,开辟新的收入渠道与服务模式,让社区零售店能够提供更多的零售服务功能,满足现代用户需求。另一方面利用社区零售店贴合社区服务最后一公里的优势,通过对社区物业、社区服务机构以及第三方服务平台的资源有效组合、协调与充分利用,为社区零售店注入新的服务内容与定位,成为一个提供多功能服务的社区媒介,由原来提供商品服务的单一角色转变成承担社区居民服务的多个角色担当,成为以社区居民为中心的综合性社区服务零售平台。笔者希望通过本课题的研究成果可以为传统社区零售店的转型提供思路,同时为新零售视角下的社区零售店服务体系的构建提供借鉴。