近年来,在我国国民生产总值持续走高的大背景下,国民收入日益提升。居民家庭可支配资产的增多,不仅促进了商业银行的蓬勃发展,也带来了同质化竞争的加剧,这使得商业银行运营重点从注重金融产品配置转向更加关注客户服务。在商业银行整体资产规模和利润规模中,贵宾客户的资产量以及为银行创造的中间业务收入占比突出,所以商业银行对贵宾客户的维护和服务则至关重要。同时,在资管新规背景下,单纯的财富管理服务已不能完全满足中高端人群需求,这就要求商业银行更多的专注于贵宾客户的增值服务优化和提升。本文致力于研究ZS银行贵宾客户增值服务策略,尝试探讨贵宾客户增值服务体系,从而间接提升ZS银行的竞争力。作为中国第一家完全由企业法人控股的股份制商业银行,ZS银行20多年来一直保持着“零售之王”的金融地位。但随着时代的进步和同业的发展,ZS银行的优势逐渐削弱,使得ZS银行必须寻求创新,通过更综合的客户服务能力,提高增值服务效能,从而与客户建立有辨识度,强链接,高互动的关系,以此打造更坚固的核心竞争力。本文聚焦ZS银行贵宾客户增值服务问题,研究贵宾客户增值服务优化策略。以马斯洛需求层次理论,客户关系理论及4C、4R营销理论作为基础理论依据,通过文献研究法、访谈法及调查问卷法对ZS银行贵宾客户服务现状进行梳理。通过研究ZS银行贵宾客户服务的增值开发,找出影响该服务的关键因素,结合发现的问题及原因,提出具有针对性的贵宾客户增值服务优化策略。本文研究发现,ZS银行贵宾客户增值服务主要存在三方面问题。一是增值服务未切实面向客户所需,导致增值服务未真正实现增值;二是贵宾客户关系管理亲情化不足,增值服务未能洞察客户心智;三是增值服务展示和传播渠道未有效结合,使得银行与贵宾客户在增值服务方面存在信息不对称,未能借助增值服务达成有效沟通。以上问题具体成因主要归纳为三个关键点。一是增值服务产品开发导向性不强;二是贵宾客户关系进化层次性和指向性不足;三是增值服务传播渠道送达性不够。结合上述三点原因,本文提出ZS银行贵宾客户增值服务优化策略。一是深挖贵宾客户潜在需求,推进增值服务创新;二是开发贵宾客户增值服务,打造完整的增值服务体系;三是降低双向成本,科学再造增值服务流程;四是促进便利传递,整合多元化增值服务渠道;五是提升沟通效能,建立互动式增值服务关系。本文的贡献在于根据ZS银行贵宾客户增值服务的实际情况,拓展ZS银行贵宾客户的增值服务空间,强化了 ZS银行贵宾客户增值服务体系。本文基于三项主要理论,研究了 ZS银行贵宾客户增值服务存在的问题和形成问题的原因,从而提出ZS银行贵宾客户增值服务的优化策略。但这一部分策略的改良,仍然停留在理论阶段,尚未经过实践的检验。本文的研究重心主要落在贵宾客户增值服务策略上,并未对增值服务策略的具体细节进行优化和研究,这对研究的深度有一定制约。综上所述,本文对于银行贵宾客户管理业务的优化及客户服务提升具有一定的借鉴意义和实践价值。尤其是在银行贵宾客户增值服务方面的经营策略方面,可以为广大银行业所参考,从而推动银行高端服务的改进和提升。