中国工商银行作为全国最大的股份制商业银行,要在激烈的竞争中脱颖而出,在个人银行业务发展和个人客户资源上占据有力地位,达到稳定而快速的发展,就必须改变旧的个人客户管理模式。工商银行必须要改变传统的以网点为核心、以产品为核心、以账户为核心的客户关系管理的形式,及时更新观念,辅以先进的科技技术手段,实行“以客户为中心”的竞争和发展策略,并以此为主线,借鉴发达国家银行经营管理的成熟经验,建立先进的适应工商银行自身发展格局的客户关系管理模式。在实际的经营管理中充分应用客.户关系管理模式,针对不同客户群体进行市场定位,市场细分,提供符合不同客户需求的金融产品和服务积极拓展业务,加大金融创新力度,才能在未来的市场竞争中占有一席之地。论文从建立中国工商银行BJ分行的个人客户关系管理体系出发,在论文写作过程中,使用了理论研究和实证研究、定性研究和定量研究相结合的方法,运用接触营销、关系营销理论和客户细分理论对银行的实际情况进行了分析、归类、提炼并说明所论证的问题,分析中国工商银行BJ分行的现状、个人客户特点、客户关系管理现状,提出了工商银行BJ分行的个人客户关系管理方案,提出实施个人客户关系管理(PCRM)的策略和建议,稳定发展高效益的客户群。本论文提出的个人客户关系管理模式对工商银行BJ分行拓展市场,发展优质客户,提高客户的满意度和忠诚度具有一定的参考价值。另外,本论文的研究成果对其他同类商业银行建立个人客户关系管理体系也具有一定的借鉴意义。