随着网络购物用户规模的增加,网络交易量也在不断升高。然而在网络购物中,消费者与商品存在地理隔离,无法直观地感受实物,对购买商品的不满意情况也频繁发生,商品的退货量也不断升高。为了让广大网络消费者更加放心地购买商品以及退换货,2010年时华泰保险针对电子商务的交易模式推出了一款互联网保险,即退货运费险。运费险主要解决的问题是电子商务交易后退货运费纠纷的问题,推出后被广大消费者喜爱。本文主要的研究内容是退货运费险用户的支付意愿及满意度分析。本文从武汉在校大学生的角度出发,以ACSI（美国顾客满意度模型）和TAM（技术接受模型）以及信任承诺理论为理论基础,结合运费险自身的特点建立满意度模型,并设计问卷。问卷的发放以武汉市在校大学生为研究对象,首先进行预调查,通过信度检验和效度检验来检测问卷的一致性和可靠性,来确定问卷是否需要进行题项修改删除或者调整。然后用三阶段抽样的方式进行正式调查,对问卷数据清洗整理后,对正式调查的数据进行描述性统计,分析用户的网购习惯,以及对运费险的认知程度和购买情况等。接着用Lasso变量选择的方法对变量进行筛选,再建立多元有序logistics模型,对用户购买运费险的支付意愿进行分析。最后选取了用户期望、感知质量、感知易用性、感知有用性、感知价值、用户满意、用户信任、用户忠诚这8个变量建立SEM模型,探究运费险用户满意度以及忠诚度的影响因素。分析表明:用户是否会购买运费险的主要影响因素,包括性别、年级、网购年龄、网购频率、对运费险的了解程度、商品类型。女性一般会购买运费险,网购年龄越大越会购买运费险,用户网购频率越高则购买运费险的可能性越大,商品价格升高后购买运费险的可能性会变大,当商品是电子数码时,用户购买运费险的可能性变大。SEM模型结果表明,“感知有用性对用户满意有显著的正向影响”和“感知质量对用户满意有显著的正向影响”这两个假设不成立,其余的假设均成立。且“感知易用性”对“用户满意”的影响最大。