D公司靠直销起家,并且依靠直销曾经长期占据全球PC销量第一的宝座。但是,在经历了2001年到2004年的高速发展后,其突飞猛进的发展速度逐渐慢了下来,直销模式遇到了发展瓶颈。D公司根据内外部调查,做出了放弃单一的直销模式、开拓分销渠道的战略选择。D公司也清楚地认识到IT服务对增加营收及吸引顾客的重要性,在调整商业模式的同时也把改革服务设为战略调整的重心之一。服务与商品相比,具有无形性、异质性、生产与消费同步性、易逝性等特性。由于服务的这些基本性质,服务策略变革面临一些实际而又独特的挑战。改进服务通常采取7P理论,其是现代服务营销理论的核心内容。现代的服务营销理论都在强调顾客关注,在运用了7P理论对D公司的服务变革做了整理和分析之后,笔者引入了服务质量差距模型概念,用这个概念建立了D公司的服务质量差距模型,并通过内部调查寻找出提高服务质量的关键点,为D公司服务提出改进建议。论文共分六个部分:第一部分是绪论,介绍了选题背景、意义,并介绍了论文的理论基础。第二部分对PC市场现状进行分析,包括市场概况和市场变化特点。第三部分分析了D公司营销特点及其得失,与其匹配的服务特点及其与顾客期望的差距。第四部分对D公司所做的服务策略变革结合7P理论进行整理,分析其取得的成果和仍需改进的地方。第五部分,引入了服务质量差距模型概念,并构建D公司服务质量差距模型,据此提出了改进服务的建议。第六部分是全文的结论。本文认为,如果能够将国际上日益成熟的服务营销组合理论以及服务质量差距模型成功地应用到D公司的管理中。势必对D公司的商业模式改革产生积极影响,使D公司的服务改进工作不仅仅停留在表面上,而是能加深营销改革的可行性,改进服务质量,实现D公司和顾客双赢,体现D公司营销改革的真正意义。