随着互联网的迅猛发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小,以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效的挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势,在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键。本文主要是研究LY酒店CRM系统的构建与实施,文章内容一共有6章:第一章是导论,主要介绍了本文的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究方法及论文框架;第二章是客户关系管理理论基础,主要介绍了客户关系管理产生的背景、定义,以及CRM系统的分类及其在企业中的作用;第三章是LY酒店客户关系管理的现状及存在问题,在简介了酒店的基本情况后,通过问卷调查的方法分析了该酒店的客户满意度及客户关系管理的现状;第四章是LY酒店CRM系统的构建,主要包括系统的需求分析、整体功能设计、各功能模块的介绍、主要实现技术以及系统构建的难点与措施;第五章是LY酒店CRM系统的实施,主要包括系统实施的步骤、关键因素以及实施后的预期效果;第六章是结论与不足,主要是对文章的总体性总结以及对文章的不足之处进行阐述。本文的研究可以引导该酒店转变管理理念,用先进的信息系统来存储、分析、挖掘客户信息,进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到一定的借鉴和参考作用。