随着全球经济一体化进程的加快,市场竞争日趋激烈,企业与企业的竞争由纯产品和技术的竞争向客户满意的竞争转变。在此背景下,“客户满意度测评”逐渐被许多企业重视,并开始在各个行业盛行。随着电信改革的深入,电信企业面临激烈的市场竞争,电信客户成为竞争的焦点。提升客户满意度是企业目前在经营过程中必须面对的现实问题,因此开展科学的满意度测评工作也就成了当务之急。本文在回顾客户满意相关理论的基础上,结合X联通的现状以及电信行业自身特点,对美国的ACSI模型进行改进,构建了适合电信行业的客户满意度模型并进行了问卷调查。本文最大的特点就是根据对X联通的调查数据,对总体客户满意度、客户满意度测评模型以及8项专项服务进行了详细的实证分析。在此基础上,对评测结果进行了原因分析,包括找出了影响客户满意程度的薄弱环节、对评价最好的服务和评价最差的服务进行了原因分析、对客户改进建议最多的项目进行分析,并提出了进一步提高X联通客户满意度的策略。