商业银行客户关系管理是我国银行业客户管理的弱项。对于交通银行西安分行而言,优质客户占比少、业务市场份额较低就是其客户关系管理存在问题的集中反映。本文研究的目的就是在激烈的市场竞争环境中,该行如何改进与完善其客户关系管理管理体系。本文在研究过程中,运用了管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理,采用了理论研究和实证分析并重的方式,在问题的研究上采取定性分析和定量分析相结合的方法。首先,文章通过对国内外商业银行客户关系管理理论发展的述评,结合交通银行西安分行的实际情况,对该行客户关系管理中存在的主要问题进行了深入的剖析。指出该行客户关系管理存在的主要问题有:服务理念落后,市场营销乏力,业务流程效率低,实施客户经理制不完善。其次,文章探索性地指出该行优化其客户关系管理应当遵循以谋求银企双赢,关系营销的活学活用、充分应用信息技术,动态管理和持续改进相结合等原则和思路。最后,在前述优化原则与思路的基础上,文章重点从七个方面论述了优化与完善该行客户关系管理体系的具体措施:确立以客户为中心的理念、合理进行市场定位、制定客户结构调整策略、建立深层次营销体系、优化当前部分业务流程、健全客户经理制度、进行综合资源的有效配置。