在当今社会,企业之间的竞争越来越激烈,市场对企业的要求也随之增高。企业也已经意识到,想要在激烈的市场竞争中占据自己的一席之地,就必须重视消费者,了解消费者的需求,满足消费者的需求。企业只有努力提升自身的产品或服务的质量,提升消费者的满意度和忠诚度,才能为企业创造更多的利益。然而,在现实的社会中,很多企业却并没有做到这些。在现实的企业中,特别是服务领域的企业中,服务失败的情形经常发生。面对企业产品危机或服务失败的情形,消费者通常会表现出一系列过激的行为,诸如激动地抱怨投诉、谩骂、试图损坏服务场所的物品、破坏企业的服务流程、要求减免或退还费用等。这些行为不仅会增加企业的额外成本,对企业造成一定的损失,也会损坏企业的形象,影响企业的良好发展。所以,对于企业,尤其是服务领域的企业,如何减少甚至避免顾客的这些行为的发生,已经成为他们重要的课题。顾客上述的一系列的不良行为,本文称之为“顾客逆向行为”。本文从消费者自身的特性出发,引入了内隐人格观这一重要的心理变量,内隐人格观是重要的心理变量,不同内隐人格观类型的人对事物的感知是不一样的,进而他们对事物的认知和评价也是不一样的。而不同诉求方式的广告和不同卷入水平的广告也会影响消费者对事物的认知和评价,所以,本文从内隐人格观和广告干预的角度研究和探讨其对顾客逆向行为的影响。具体来说,实验一发现,内隐人格观确实会对顾客的逆向行为产生影响。实验二发现,虽然广告诉求方式对顾客逆向行为的影响并不显著,但是广告诉求方式和内隐人格观的交互效应是显著的。这就说明了,在不同的广告诉求方式的作用下,内隐人格观类型对顾客逆向行为的影响水平是不一样的。而实验三发现,广告卷入水平会对顾客逆向行为产生显著的影响。也就是说,在不同卷入水平广告的刺激下,消费者的顾客逆向行为强度变化是不同的,而且这种差异是显著的。