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目前，邮政所经营的领域市场竞争激烈，尤其以速递、金融等业务为代表。随着中国加入世贸组织后，市场逐步开放，因此邮政的竞争对手不仅是国内竞争者，还包括国外的跨国公司。提高邮政服务质量，优化传统作业模式，最终将“以客户为中心”的服务理念植入企业文化，如何能够了解客户的需求，充分调动企业内部资源为客户服务提供满意的服务，达到企业与客户双赢的目标，是摆在邮政企业决策者面前亟待解决的问题。如果无法达到客户满意而导致客户资源流失，一个企业将无法在市场竞争中生存发展。本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概