证券公司经纪业务的开展主要是通过其设立的营业部为客户提供相应的业务办理及通道服务,如果说营业部是证券公司经纪业务发展转型的抓手,那么柜面业务运营则是营业部运行的重要支撑。在2015年以前,证券公司的柜面业务运营仍以传统线下高柜为主,随着互联网及监管政策的影响,为满足客户多元化的服务需求,手机APP、网上营业厅等非现场渠道开始悄然兴起并掀起了行业内一股热潮,业务办理依赖物理网点运作的模式被逐渐弱化,网点的地域保护性壁垒消失。在传统大型营业部设备及人力等刚性运营成本拖累利润的情形下,营业部轻型化的发展路径开始显现,而以往各分支机构及线上线下分散式运作的柜面业务运营模式已无法适应新形势下经纪业务的发展。在这种形势下,如何在渠道多元化、需求多样化的前提下降低运营成本的同时提升柜面业务运营水平从而加强证券公司的核心竞争力成为了研究的热点。Z证券公司是一家全国性综合类券商,亦是行业首批获得互联网业务试点资格的券商,其经纪业务的发展仍占主导。2017年,Z证券公司经纪业务的客户数已突破1300万,跃居行业第一并成为国内主流券商之一。尽管公司现阶段取得了骄人的成绩,但在传统经营模式和互联网的冲击下,其柜面业务运营也暴露出亟需解决的问题:一是柜面人员流程性较高;二是客户排队等候时间较长;三是线下业务处理时效较长;四是业务办理操作系统众多;五是系统在流程自动化控制方面较弱。究其原因主要有五个方面:一是业务风险管理的有效性不足。主要因新员工人数众多、流动性高,人员业务培训的效果较弱,使得员工业务知识和技能水平参差不齐,加之线上线下业务分管且审核渠道分流的影响造成风险分散;二是业务办理只能遵循属地原则。即各分支机构的业务办理量差异化较为明显,传统分散式运营模式无法做到在高峰期内将待办业务分发给空闲的柜员办理;三是在诸多监管政策的影响下,客户业务办理的流程和所需提交的材料比以往更为复杂,耗时更长且在作业环节上对纸质单证的依赖程度较高,客户单据填写及重复签字的交互环节较多同时存在影像扫描不清晰被多次退单的情形;四是柜面操作的办理系统随着面向客户开展的创新型业务及产品增加而增加;五是柜面操作系统在业务配置的系统设计上主要采取的是菜单驱动和人为干预的方式。Z证券公司可以以控制柜面业务风险、降低业务差错及运营成本、提升业务时效为目标,并在合规性原则、实用性原则及协同性原则的规范下,从以下几个方面着手优化现行柜面业务运营模式:一是增设集中作业中心岗位。由作业中心全面承接所有分支机构受理的业务流程,将分散于各分支机构的柜面业务集约化办理,从而加强风险管控。二是整合各系统服务终端。从系统选型着手,主打以能整合各系统服务终端的集中运营平台为主,一则为解决业务经办时多套系统频繁切换的现象,二则打通线上线下融合通办的7*24服务模式。三是实现流程化业务模式。在运营部和信息技术部的联合管控下将标准化的业务需求和业务流程部署到集中运营平台系统中,实现由菜单驱动向流程驱动方式的转变,从而提升业务处理的时效。四是引入无纸化经办模式。通过硬件外设引入无纸化经办模式,加速替代传统的纸质签名和人工复印等作业环节,实现无纸化的流转和数据库储存,减少公司单据印刷及网点储存的运营成本。五是分离前后台作业模式。通过业务流程重组,将传统分支机构柜面“一人经办一人复核”的操作模式转变为前台受理后台办理的分离式新型作业模式,从而优化客户排队等候机制。为保障柜面业务运营模式优化方案的顺利实施,Z证券公司还需厚植企业文化、优化组织结构、明确岗位职责、完善人员培训和绩效考核制、建立信息安全的保障,才能更好的提升公司竞争优势,助力经纪业务的长足发展。