中国农业银行股份有限公司西安市分行(下文简称西安市农业银行)作为西安市最早的商业银行之一,长期以来一直在城市的经济建设发展中起着不可替代的重要作用。然而,随着股份制银行以及外资银行的进入,西安的银行业也进入了白热化竞争的阶段。客户作为银行最重要的资源之一,在很大程度上决定了银行的生存与发展。本文以西安市农业银行为例,从客户关系管理基本理论入手,结合西安市农业银行的实际,详细分析了西安市农业银行在客户关系管理方面的现状,多层面、多角度的剖析西安市农业银行客户关系管理的现实状况、存在不足和改进思路,以此探索西安市农业银行如何结合实际优化客户关系管理模式,实现经营战略转型,把握机遇,提高市场竞争能力和生存能力。本文在分析了西安市农业银行现有的客户关系管理模式存在的弊端后,借鉴了国内外成功的银行业客户关系管理案例,通过提高信息技术管理水平、提高客户关系管理水平、构建数据仓库、优化呼叫中心、优化网上银行的客户关系管理等方法,对西安市农业银行的客户关系管理模式进行了优化,从而使西安市农业银行的客户关系管理模式与其经营战略相适应,最后对优化后的西安市农业银行客户关系管理模式进行了评价,为西安市农业银行的进一步发展奠定了良好的基础。