随着电信业第三次结构重组成果的不断深入,电信行业市场垄断格局已逐步被打破,中高端客户市场已经成为了三大电信运营商的重要战略资源,与企业收入、竞争力、未来发展等重要方面息息相关。面对新电信和新联通的强烈攻势,中国移动多年积累起来的几千万中高端用户市场岌岌可危。在产品不断趋同的情况下,寻求差异化和提升服务能力成为能否留住现网中的中高端客户和发展新客户的关键。2010年1-3月份,A市移动公司中高端客户收入占总收入比重的35.83%。全省平均水平为39.05%。可见,有效保住中高端客户对促进收入稳步增长起着至关重要的作用。在这样的行业背景下,一方面本文以问卷调查和员工访谈的方式,结合A市移动公司实际,并使用SPSS12.0软件对客户流失现状进行了比较细致的分析。另一方面,采用逻辑回归的方法对A市移动公司中高端客户流失建立预警模型,力图找出适合中国移动中高端客户的流失预警和挽留的管理方法。一、本文框架及主要内容全文由四大部分构成(共7章)：(1)、第一部分(第一章)分别介绍了本文的电信行业背景以及研究现状；(2)第二部分(第二、三章)对指导论文的参考文献以及研究方法进行简要介绍；(3)第三部分(第四、五、六章)第四章针对A市移动公司的现状进行直观性的描述性分析,第五和六章在前人研究的基础上,对中高端客户流失管理提出了客户知识管理模型,并具体针对A市移动公司的中高端流失客户的管理过程进行建模。(4)第四部分(第七章)对论文的结论进行总结,并对结论应用进行一些建议。二、论文的主要创新之处1、构建适合中国移动的中高端客户知识管理概念模型,并阐述了客户知识管理日常运营的载体——客户知识库的数据循环流动过程。2、利用数据挖掘工具进行客户流失预警模型的研究,寻找适合于A市移动公司中高端客户流失预警模型并且提出了符合A市移动公司实际情况的、操作性较强的客户挽留对策,有助于公司的长远发展。