集装箱堆场(简称堆场)是集装箱物流链中的重要节点。闸口系统是堆场重要组成部分,是集装箱进出堆场的必经之处,也是划分交接双方对集装箱责任的分界点。其服务能力和服务质量直接影响到堆场运营情况与顾客的满意度。近些年,我国集装箱物流行业迅猛发展,我国集装箱吞吐量已经连续多年稳居世界第一。但是,当前堆场闸口的管理仍旧大多停留在依靠传统习惯和历史经验的层面,缺乏科学有效的管理手段。在此背景下,各堆场闸口的车辆拥堵问题越来越严重,严重降低了堆场的服务质量,导致顾客满意度下降;同时严重影响了闸口周边的交通状况。因此,如何提高堆场闸口的通过能力,减少车辆和司机的等待,提升顾客满意度是一个亟待解决的问题。本文以DY集装箱堆场的闸口系统为具体研究对象。通过对其现实情况的调查、统计、分析,根据排队论理论和排队心理学理论,从缩短顾客实际等待时间和顾客感知等待时间两个维度进行探讨和研究,优化闸口的设置与流程,增强企业竞争力,提高顾客满意度。本文首先说明论文所需要解决的问题,以及选题的背景和意义,前人在相关领域的研究成果,论文的主要内容与结构。其次对相关理论进行介绍,介绍排队论相关理论,排队系统的构成,M/G/S排队模型的相关计算公式;介绍顾客容忍区间相关理论,引申出顾客等待容忍区间的概念;介绍排队心理学理论,阐述“等待心理十原则”。然后,介绍DY堆场闸口系统现状,包括闸口系统的组成与布局,闸口系统的服务内容和流程,闸口系统的服务规则,分析目前闸口系统存在的问题。接下来,建立了DY堆场闸口系统排队模型,进行实地调查和统计研究,定量计算闸口排队模型的相关参数,定量分析进场闸口当前状况。然后,分别应用费用优化模型和愿望优化模型对进场闸口进行优化计算,取得最优值。这两章是本文的重点和难点。最后,从缩短顾客实际等待时间和感知等待时间两个维度,分别提出DY堆场闸口系统优化的具体措施以及相应的保障措施。