根据国家电网总部“两级三线”运维体系的统一部署，省公司于2012年4月5日建立了省级大集中的信息运行呼叫中心系统，受理省公司本部、基层单位用户信息运行服务的请求。信息运行呼叫中心系统作为公司运维体系技术支撑系统的重要组成部分，主要为省运行中心一线队伍的工作提供技术支撑。呼叫中心负责接听包括省公司本部、12个地市、96个县供电公司及直属单位等126家的电话，服务函盖ERP资源管理系统、企业门户、协同办公、生产管理系统、营销管理系统等各个信息化应用系统和办公计算机终端、网络、电话业务等。目前，信息运行呼叫中心虽然已经上线运行，同时也制定了相关的工作制度与管理制度，但具体的运维过程与管理中，还存在很多问题，针对这些情况，我们希望能够从多维度对呼叫中心运行进行管理，建设基于多维管理的呼叫中心运行系统关键技术研究；利用信息技术手段进行资源汇集、知识储备、过程监督、事后分析、提醒与预警、考核与评估等。汇集与呼叫中心运行相关的各信息系统的信息为运行人员提供全方位的视角、规范坐席人员的服务、完善呼叫中心的管理、监督坐席人员的行为、建立典型经验库及应急预案，辅助呼叫中心的日常工作，实现对呼叫中心的全方位管理。