随着我国经济发展进入新常态及我国汽车市场发展基数效应的影响,我国汽车市场需求处于低速增长水平,另外国内汽车厂家产能过剩和网络快速扩张,导致供需矛盾使我国汽车市场的竞争异常激烈。客户的获取、留存、挽回成为国内汽车企业的首要问题,促使我国汽车4S店的竞争转移到提高客户满意度和忠诚度,对客户价值进行开发上来。因此,客户关系管理(CRM)对汽车4S店的生存和发展具有重要的意义。本文在客户关系管理(CRM)作为经营理念和思想的基础之上,应用其基础理论:客户生命周期理论、客户细节、客户价值理论、客户忠诚理论,使河北世纪汽车4S店能够全面认识客户,提供有针对性的产品和服务,改善与提升企业和客户之间关系,实现客户价值的最大化,使企业和客户共赢,并提高企业的竞争力。首先,本文提出了研究客户关系管理(CRM)在汽车4S店应用的背景和意义,然后通过对国内外客户关系管理(CRM)理论的研究现状进行分析,加深对其的认识和理解,指出了客户关系管理(CRM)研究的内容和方法及论文的创新点,在对客户关系管理(CRM)的理论进行概述和分析的基础之上,提出了本文的理论依据。其次,本文以客户关系管理(CRM)理论为依据,从河北世纪汽车4S店的售前、售中、售后三个环节进行分析并获得客户关系管理中存在的问题及原因。在对河北世纪汽车4S店客户关系管理的问题分析的基础之上,对售前环节提出了潜在客户的寻找和细分的方法;在售中环节和售后环节提出为客户提供个性化、有针对性的产品和服务以满足客户需求,提升客户的满意度和忠诚度,获得客户的当前价值和潜在价值。最后,本文提出河北世纪汽车4S店实施客户关系管理的保障体系。河北世纪汽车4S店通过提升员工满意度、加强客户信息管理、以客户为中心优化业务流程等几方面的工作,以保障客户关系管理的实施。客户关系管理是一个系统工程,与河北世纪4S店每个部门及员工之间的协同工作息息相关。作者一方面希望河北世纪汽车4S店通过客户关系管理的应用提升其客户满意度和忠诚度,提高公司的竞争力,最终使企业效益提高;另一方面为国内汽车4S店经营者在客户关系管理方面提供一些借鉴和参考。