随着我国电信行业的持续发展,用户数量逐渐饱和,中国的通信领域竞争进入了一个全新的时期,国内通信领域的政策亦在不断转变,个别省份的运营商已在移动客户的信用管理领域进行了初步的探索和尝试。运营商之间的竞争不仅仅是产品的竞争,更是服务的竞争。本文以广东移动某公司在客户服务领域的分级为主线,详细介绍了当前的客户服务体系。另外,移动通信行业改革,竞争日趋激烈从而使客户分类工作将直接关系到电信运营企业的核心竞争能力的提升,决定其未来的发展,但是这些问题并没有得到很好地解决。如何将客户根据其消费行为进行合理的分类,对不同的客户提供适合其特点的个性化服务,为客户创造价值,同时达到企业利润的最大化,已成为电信运营商最为关注的一个重要问题。论述了在当前形势下,服务体系存在的弊端,并有针对性的提出,建立以价值评估为基础的分层分级的服务管理体系,来满足当前竞争形势下的服务及营销的需求。当前在移动通信领域运营商们的客户管理起步不久。通过对ZH移动客户服务管理的研究,依靠经营分析系统的基础数据,利用聚类分析法对1000名移动预付费用户的状况评定等级,在聚类结果作为训练集的基础上,运用贝叶斯分类器构建模型对500名测试客户分类。具有覆盖用户面广、模型简单易实施、用户识别准的特点。最后,在移动公司资费套餐的现状分析的基础上,给出对于分类后客户的营销建议。本论文的研究为移动通信企业进行客户分类提供了有效的思路,同时也为资费套餐分析的深入开展奠定了有利的基础。