【摘 要】
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该文主要是对呼叫中心与客户关系管理的研究,重点在于通过理论与实践相结合的探讨,揭示两者之间的关系,文中作者首先从定义、功能、应用等几方面阐述了呼叫中心的概念、基础
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该文主要是对呼叫中心与客户关系管理的研究,重点在于通过理论与实践相结合的探讨,揭示两者之间的关系,文中作者首先从定义、功能、应用等几方面阐述了呼叫中心的概念、基础知识及其演变过程,然后重点介绍了国脉第一代、第二代呼中心的发展历程以及当前正在运作的呼叫中心业务的现状.随后,作者从中引出客户关系管理的相关理论,并结合国脉呼叫中心业务中的CRM应用,说明客户关系管理的真正作用.最后,在前面的介绍和分析的基础上,作者又从呼叫中心与客户关系管理融合的角度考察两者之间的关系.
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