随着我国市场经济的不断发展，人民生活水平的快速提高，消费者越来越注重购买产品的品牌和服务质量。企业自身品牌的建设和服务质量的提升也越来越重要。对于企业来说，能够为顾客提供完美无缺的产品和服务自然很好，但失误总是难以避免的。顾客抱怨行为是顾客购后行为的表现之一，及时有效的抱怨处理不仅可以缓解顾客的负面情绪，使其恢复对企业的信心，产生新的态度，树立新的品牌形象，同时，良好的抱怨处理还可使不满的顾客转变为满意的甚至忠诚的顾客。　　 本文在对公平理论、顾客抱怨和品牌资产相关文献资料回顾的基础上，以公平理论为基础，在顾客抱怨的背景下，把感知公平、顾客抱怨处理满意度、总体满意度和品牌资产纳入到研究模型中，以苏宁电器为例，采用虚拟情景描述的方法设计问卷，并运用结构方程的分析方法来研究和探讨顾客抱怨处理感知公平各维度所产生的满意度对品牌资产各维度的影响。　　 最后，在结论与启示部分，针对本文的研究结论，阐述了本研究对于企业提升品牌资产的意义，为企业制定有效的营销方法，建立良好的品牌，获取、保持竞争优势提供了科学的决策依据，同时也指出了本文存在的不足和未来的研究方向。