随着经济新常态下,银行贷款不良率增加,利率市场化持续推进,金融脱媒趋势不断加深,工商银行近年来实施了“大零售”和“e-ICBC”互联网金融发展战略,发挥个人金融零售业务对全行利润贡献“稳定器”的作用。在此背景下,工商银行于2014年末在各省分行组建了个人客户远程维护团队,通过电话、短信、融e联、微信等交互方式与客户联系,试图在线上与客户建立“一对一”的服务关系,以满足客户多样性异质化的服务需求。工商银行JS分行个人客户远程维护的发展情况在全行系统中具有一定代表性和普遍性。本文在市场营销组合理论的支持下,分析了现代商业银行个人客户服务和营销的发展方向,通过SWOT分析了工行个人客户远程维护模式创建的必要性,得出该模式的短期发展策略和长期发展规划,重点分析了工行JS分行个人客户远程维护模式运行过程中面临的维护效果不好、运行效率不高等方面的问题,提出细分目标市场、加强精准营销、优化业务流程、完善队伍建设、建立创新机制等五个方面的对策建议,从而充分发挥好远程维护模式在服务和营销个人客户工作中的集约化、批量化、精准化优势,提升工行个人客户服务营销水平,为工行在激烈的市场竞争中在个人客户体验方面处于优势地位。因此本文对于工商银行的个人客户远程维护工作,无论是理论还是实践,都有一定的意义。