论文部分内容阅读
本文从物业公司的角度出发，通过对目前公用物业行业的特点以及问题的分析，结合顾客满意理论，提出建立公用物业管理的顾客满意度指标评价体系，以求指导企业更有效地改善其服务质量水平。文章介绍了公用物业管理的一些特点，在此基础上，结合对顾客满意理论的介绍，提出建立公用物业顾客满意度指数测评体系。主要内容包括：建立该测评体系的意义；指标体系的组成框架；建立指标体系的指导原则；指标的评价尺度；指标权重即影响系数的确定；改善分析矩阵等。结合文章同时顾客满意度测评项目经验，创造性地提出了建立内部责任分解体系，希望物业公司能够借助于该体系，更好地改善其服务质量水平，提高市场竞争力。